Glossario

Customer Communication Management (CCM)

Insieme di piattaforme e processi con cui un'azienda progetta, compone, produce e consegna le comunicazioni ai clienti (estratti conto, contratti, avvisi, lettere) su carta e canali digitali, partendo da modelli unici. Approfondisci: Customer Communication Management (CCM)

Business Communication

Le comunicazioni operative e regolamentari che un'impresa invia ai clienti in grandi volumi, dalla composizione alla stampa, all'invio digitale e alla prova di consegna. Approfondisci: Business Communication

Comunicazioni obbligatorie bancarie

Documenti che la banca deve inviare per legge o per le disposizioni di trasparenza della Banca d'Italia, come estratti conto, documenti di sintesi periodici e comunicazioni di modifica unilaterale. Approfondisci: Comunicazioni obbligatorie bancarie

PDF/UA

Standard ISO 14289 per i PDF accessibili. Richiede struttura a tag, ordine di lettura, testi alternativi, intestazioni di tabella e lingua dichiarata, così che il documento sia leggibile con le tecnologie assistive. Approfondisci: PDF/UA

PDF/A-2a

Livello «a» dello standard di conservazione PDF/A-2 (ISO 19005-2): oltre a garantire che il documento resti identico nel tempo, richiede struttura a tag e testo in Unicode. Approfondisci: PDF/A-2a

PDF con tag (tagged PDF)

PDF che contiene la struttura logica del contenuto (titoli, paragrafi, elenchi, tabelle, figure). È la base di PDF/UA e di PDF/A livello «a». Approfondisci: PDF con tag (tagged PDF)

Rimediazione dei PDF

Correzione di PDF esistenti non accessibili: aggiunta di tag, ordine di lettura, testi alternativi e metadati fino alla conformità PDF/UA. Per documenti prodotti in serie conviene correggere il modello a monte. Approfondisci: Rimediazione dei PDF

European Accessibility Act (EAA)

Direttiva (UE) 2019/882 sui requisiti di accessibilità di prodotti e servizi, recepita in Italia con il D.Lgs. 82/2022. Dal 28 giugno 2025 si applica anche ai servizi bancari per i consumatori; la vigilanza è di AgID. Approfondisci: European Accessibility Act (EAA)

EN 301 549

Norma europea armonizzata sui requisiti di accessibilità dei prodotti e servizi ICT. La versione V4.1.1 del 2 settembre 2026 è allineata alle WCAG 2.2 livello AA. Approfondisci: EN 301 549

WCAG 2.2

Linee guida del W3C per l'accessibilità dei contenuti web, organizzate in criteri di successo di livello A, AA e AAA. Il livello AA è il riferimento richiesto dalle norme europee. Approfondisci: WCAG 2.2

Dichiarazione di accessibilità

Documento pubblico in cui l'organizzazione dichiara lo stato di conformità di un sito o servizio (conforme, parzialmente conforme, non conforme), i contenuti non accessibili e come segnalarli. Approfondisci: Dichiarazione di accessibilità

Customer Experience Management (CXM)

Gestione dell'intera esperienza del cliente su tutti i punti di contatto. Comprende il CCM, che produce i documenti, ma va oltre: app, filiale, contact center, soddisfazione. Approfondisci: Customer Experience Management (CXM)

Customer Engagement Management (CEM)

Comunicazioni pensate per coinvolgere il cliente, come video personalizzati, notifiche e documenti interattivi. Si affianca al CCM ma non lo sostituisce per i documenti obbligatori. Approfondisci: Customer Engagement Management (CEM)

Formato alternativo accessibile

Versione dello stesso documento per chi non può usare quella standard: HTML accessibile, Braille, caratteri grandi, audio o testo semplice. Si genera dallo stesso flusso del PDF/UA. Approfondisci: Formato alternativo accessibile

Supporto durevole

Strumento che permette al cliente di conservare una comunicazione e riprodurla identica nel tempo, come la carta o un PDF conservato in area riservata. Il Testo unico bancario lo prevede per le comunicazioni al cliente. Approfondisci: Supporto durevole

Normalizzazione degli indirizzi

Controllo e correzione degli indirizzi postali perché via, CAP, comune e provincia siano coerenti e nella forma corretta per il recapito. Riduce resi e ritardi. Approfondisci: Normalizzazione degli indirizzi

SaaS (Software as a Service)

Software usato come servizio del produttore, in cloud, pagato in base all'uso. Per una banca è un servizio ICT di terzi soggetto a DORA. Approfondisci: SaaS (Software as a Service)

Pflow

Piattaforma SaaS di Dataexpert per la governance e il monitoraggio di grandi moli di dati operativi, con il tracciamento della movimentazione di plichi e pacchi. Approfondisci: Pflow

Borderò

Distinta di spedizione: il documento che elenca i colli affidati a un trasportatore. Va compilato a ogni affidamento e si può generare in automatico dai dati delle spedizioni. Approfondisci: Borderò

Prova di consegna (POD)

Proof of Delivery: la prova che una spedizione è arrivata a destinazione, con data e riferimenti della consegna. Approfondisci: Prova di consegna (POD)

Giacenza

Spedizione ferma perché non è stato possibile consegnarla, per esempio per destinatario assente o indirizzo errato. Va gestita per decidere se riconsegnare o restituire. Approfondisci: Giacenza

Mailroom

Punto in cui un'organizzazione riceve, smista e spedisce la posta, in entrata (inbound) e in uscita (outbound). Approfondisci: Mailroom

Video personalizzato

Breve video generato in automatico con i dati di un singolo cliente (nome, importi, scadenze) per spiegare un documento o un cambiamento. Affianca il documento obbligatorio, non lo sostituisce. Approfondisci: Video personalizzato

Fattura elettronica

File XML nel formato FatturaPA trasmesso tramite il Sistema di Interscambio (SdI) dell'Agenzia delle Entrate. È il documento con valore fiscale; il PDF per il cliente è una copia di cortesia. Approfondisci: Fattura elettronica

E-billing

Servizio che produce e consegna in digitale bollette e fatture: XML per lo SdI, copia leggibile per il cliente, consegna sui canali scelti e conservazione. Approfondisci: E-billing

Conservazione digitale a norma

Processo che garantisce nel tempo integrità, autenticità, leggibilità e reperibilità dei documenti informatici, secondo il Codice dell'amministrazione digitale e le Linee guida AgID. Approfondisci: Conservazione digitale a norma

Assistente virtuale (chatbot)

Programma che risponde ai clienti in linguaggio naturale, in chat o a voce. In banca deve rispondere da fonti approvate, dichiarare di essere un'AI (AI Act, art. 50) ed essere accessibile. Approfondisci: Assistente virtuale (chatbot)

Linguaggio chiaro

Scrittura che il destinatario capisce al primo colpo: frasi brevi, termini comuni, informazioni importanti in evidenza. Nei documenti bancari aiuta trasparenza e accessibilità cognitiva. Approfondisci: Linguaggio chiaro

Prova di invio

Evidenza verificabile che una comunicazione è stata prodotta e consegnata (registri di produzione, ricevute PEC, esiti di recapito), conservata per dimostrare l'adempimento. Approfondisci: Prova di invio

DORA

Regolamento (UE) 2022/2554 sulla resilienza operativa digitale del settore finanziario, applicabile dal 17 gennaio 2025. Regola gestione dei rischi ICT, incidenti, test e rapporti con i fornitori ICT terzi. Approfondisci: DORA

Registro delle informazioni (DORA)

Registro che ogni entità finanziaria tiene su tutti gli accordi contrattuali con fornitori di servizi ICT, da trasmettere all'autorità di vigilanza. Approfondisci: Registro delle informazioni (DORA)

Fornitore terzo di servizi ICT

Azienda che fornisce servizi digitali o di dati a un'entità finanziaria. Con DORA il contratto deve contenere clausole minime su sicurezza, livelli di servizio, audit e uscita. Approfondisci: Fornitore terzo di servizi ICT

Fornitore DORA compliant

Fornitore ICT che adotta e rispetta i principi di DORA e può dimostrarlo con contratto allineato all'art. 30, dati per il registro, continuità provata, gestione degli incidenti e piano di uscita. Non è una certificazione: DORA non ne prevede per i fornitori. Approfondisci: Fornitore DORA compliant

Fascicolo sanitario elettronico (FSE)

Raccolta digitale dei dati e dei documenti sanitari di una persona, come referti e lettere di dimissione. La versione 2.0 è regolata dal decreto del Ministro della Salute del 7 settembre 2023. Approfondisci: Fascicolo sanitario elettronico (FSE)

NIS2

Direttiva (UE) 2022/2555 sulla cybersicurezza, recepita con il D.Lgs. 138/2024. Riguarda soggetti di settori critici, tra cui la sanità, ed estende la sicurezza alla catena di fornitura. Non va confusa con DORA, che vale per il settore finanziario. Approfondisci: NIS2

Incidente ICT grave

Incidente che supera le soglie di classificazione DORA e va notificato all'autorità con una notifica iniziale, una intermedia e una relazione finale. Approfondisci: Incidente ICT grave

AI Act

Regolamento (UE) 2024/1689 sull'intelligenza artificiale. Classifica i sistemi di AI per livello di rischio e fissa obblighi di trasparenza, supervisione umana e documentazione. Approfondisci: AI Act

RTO e RPO

Obiettivi di ripristino. RTO (Recovery Time Objective) è il tempo massimo per far ripartire un servizio; RPO (Recovery Point Objective) è la quantità massima di dati che si accetta di perdere, misurata in tempo. Con DORA ogni banca li fissa per le proprie funzioni. Approfondisci: RTO e RPO

Disaster recovery

Insieme di repliche e procedure che fanno ripartire un servizio su un altro sito dopo un guasto grave o un attacco. Se è fornito come servizio si parla di disaster recovery as a service (DRaaS). Approfondisci: Disaster recovery

Security Operations Center (SOC)

Struttura che sorveglia di continuo sistemi e reti, analizza gli eventi di sicurezza e coordina la risposta agli incidenti. Approfondisci: Security Operations Center (SOC)

Managed Detection and Response (MDR)

Servizio gestito che unisce monitoraggio continuo, analisi degli specialisti e risposta alle minacce. Di solito è erogato da un SOC. Approfondisci: Managed Detection and Response (MDR)

WORM (Write Once, Read Many)

Modalità di archiviazione in cui un dato, una volta scritto, non può essere modificato né cancellato fino alla scadenza stabilita. Protegge copie e registri da errori e attacchi, ma da sola non è conservazione a norma. Approfondisci: WORM (Write Once, Read Many)

Tier di un data center

Classificazione del livello di ridondanza di un data center, da Tier 1 a Tier 4. Più il livello è alto, più il sito può restare operativo durante guasti e manutenzioni. Approfondisci: Tier di un data center

Cloud ibrido

Architettura che distribuisce applicazioni e dati tra cloud pubblico, data center privati e sistemi on-premise, scegliendo la collocazione per ogni servizio. Approfondisci: Cloud ibrido

Testo alternativo

Descrizione testuale di un'immagine o di un grafico, letta dalle tecnologie assistive al posto dell'immagine. Obbligatorio per PDF/UA e WCAG (criterio 1.1.1). Approfondisci: Testo alternativo

Document composition

Fase in cui i dati del cliente vengono uniti a un modello per ottenere il documento finito, in batch o al momento. È il cuore di una piattaforma CCM. Approfondisci: Document composition

Modello documentale (template)

Struttura riutilizzabile con impaginazione, testi fissi, regole e campi variabili da cui si generano i singoli documenti. Approfondisci: Modello documentale (template)

Blocco di testo riusabile

Parte di testo, come una clausola o un'informativa, gestita una sola volta e usata da più modelli. Una modifica al blocco vale per tutti i documenti che lo includono. Approfondisci: Blocco di testo riusabile

Test di regressione

Confronto automatico tra il documento prodotto dopo una modifica e un documento di riferimento, per verificare che non si sia rotto nulla di ciò che funzionava. Approfondisci: Test di regressione

Documento on demand

Documento generato al momento su richiesta di un'applicazione, come un contratto in filiale. Si distingue dalla composizione batch, che produce grandi lotti in orari programmati. Approfondisci: Documento on demand

Fascicolo documentale

Insieme di documenti riuniti in uno solo, con indice e numerazione, compresi gli allegati prodotti da altri sistemi. È accessibile solo se lo sono tutte le sue parti. Approfondisci: Fascicolo documentale

Firma elettronica avanzata (FEA)

Firma prevista dal Regolamento eIDAS, collegata in modo univoco al firmatario e capace di rilevare modifiche successive al documento. La firma grafometrica su tablet ne è una forma diffusa. Approfondisci: Firma elettronica avanzata (FEA)

AFP (Advanced Function Presentation)

Formato di flussi di stampa ad alto volume, nato in ambiente IBM e molto usato da banche e assicurazioni. Per i canali digitali va trasformato, per esempio in PDF/UA. Approfondisci: AFP (Advanced Function Presentation)

Postalizzazione

Insieme delle attività che portano un documento dal file prodotto dai sistemi al recapito fisico: preparazione dei flussi, stampa, imbustamento e consegna all'operatore postale. Approfondisci: Postalizzazione

Accorpamento dei documenti

Unione nella stessa busta di più comunicazioni destinate allo stesso cliente, per ridurre il numero di invii. Richiede controlli che evitino di mescolare clienti diversi. Approfondisci: Accorpamento dei documenti

Archivio documentale

Sistema che rende i documenti ricercabili e consultabili ogni giorno grazie a metadati e permessi di accesso. Non equivale alla conservazione a norma. Approfondisci: Archivio documentale

A cura di Dataexpert. Aggiornato il 30 ottobre 2026.