Prova di invio delle comunicazioni ai clienti
Quando un cliente contesta una comunicazione, per esempio una modifica delle condizioni, la banca deve poter dimostrare tre cose: che l'ha inviata, quando e con quale testo esatto. La prova si costruisce al momento della produzione, conservando il documento inviato e la traccia del canale.
I canali e cosa provano
- PEC. Ricevute di accettazione e di consegna con valore legale (DPR 68/2005).
- Raccomandata. Prova di spedizione e, con avviso di ricevimento, di consegna.
- Area riservata dell'home banking. Prova di messa a disposizione, con data, e registro degli accessi del cliente.
- Email ordinaria e posta semplice. Prova debole: documentano l'invio, non la ricezione.
Cosa conservare per ogni comunicazione
- Il documento esattamente come inviato, in PDF/A, non solo il modello e i dati.
- La versione del modello e dei testi usati.
- Destinatario, canale, data e ora di invio e, quando c'è, di consegna.
- Gli esiti negativi (PEC non consegnate, buste rese) e cosa è stato fatto dopo.
Come lavora Dataexpert
Ogni lotto di comunicazioni produce, oltre ai documenti, un registro con versione del modello, destinatari, canale ed esiti. I documenti inviati sono conservati in PDF/A e collegati al registro, così il singolo invio si ritrova in pochi secondi quando arriva un reclamo. Per i documenti cartacei e le spedizioni con corriere usiamo Pflow, la nostra piattaforma di tracking.
Una prova vale se nessuno ha potuto cambiarla. Registri e documenti inviati possono stare su archivi immutabili (WORM), con tempi di conservazione configurati e copie replicate su un altro sito: restano integri anche in caso di errore interno o di attacco. Vedi Cloud e sicurezza.
Il recapito certificato qualificato
Oltre alla PEC esistono i servizi elettronici di recapito certificato qualificati previsti dal Regolamento eIDAS (UE) 910/2014: danno una presunzione legale sull'integrità dei dati, sull'invio e sulla ricezione, con data e ora certe. Si usano tramite prestatori qualificati e vanno valutati insieme alla banca, in base al tipo di comunicazione e al cliente.
Indicatori da controllare
- Comunicazioni inviate entro la scadenza prevista.
- Esiti negativi per canale e tempo di gestione.
- Tempo per ritrovare un invio quando arriva un reclamo.
- Corrispondenza tra record ricevuti, documenti prodotti e invii.
Contenuto informativo aggiornato a novembre 2026: non sostituisce una consulenza legale.
Domande frequenti
Chi deve provare che una comunicazione è stata inviata?
In caso di contestazione è di norma la banca a dover dimostrare di aver inviato la comunicazione e il suo contenuto. Per questo conviene conservare il documento esatto inviato e la traccia del canale.
Basta conservare il modello e i dati usati?
È rischioso. Il documento rigenerato oggi può essere diverso da quello inviato, se nel frattempo sono cambiati modello o testi. Meglio conservare il PDF/A effettivamente inviato.
La PEC vale come raccomandata?
Sì. Per la legge la trasmissione via PEC equivale alla notificazione a mezzo posta, quando previsto, e le ricevute di accettazione e consegna ne danno prova.
Per quanto tempo si conserva la prova di invio?
Di norma per lo stesso periodo del documento, quindi in genere dieci anni, salvo diversa indicazione dei responsabili legali e di compliance.
Fonti
- D.P.R. 11 febbraio 2005, n. 68 (PEC)
- D.Lgs. 1 settembre 1993, n. 385 (TUB), art. 118
- ISO 19005-2 (PDF/A-2)
A cura di Dataexpert. Aggiornato il .
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