Come scegliere la piattaforma CCM
Quadient Inspire, ISIS Papyrus o Crawford: i cinque criteri.
Area 3 · CCM
Customer Communication Management per banche e assicurazioni
Il Customer Communication Management (CCM) è l'insieme di processi e software con cui banche e assicurazioni progettano, producono e consegnano i documenti destinati ai clienti: estratti conto, contabili, rendiconti, polizze, contratti. Dataexpert eroga il CCM come servizio dal 2004, sulla piattaforma che il cliente ha già o che conviene adottare, e prende in carico l'intera catena documentale: modelli, dati, composizione, controllo qualità e consegna.
In breve
- Gestiamo i documenti transazionali e regolamentati di banche e assicurazioni: estratti conto, contabili, rendiconti, polizze, contratti, lettere.
- Siamo platform agnostic: lavoriamo su Quadient Inspire, ISIS Papyrus, Crawford Technologies e Compart, senza vendere licenze di una piattaforma nostra.
- Copriamo tutto il ciclo, dal dato grezzo al documento consegnato su carta, PDF, email, home banking e app.
- Ogni documento nasce già pronto per gli obblighi di accessibilità (EAA) e di conservazione, in un processo documentato per DORA.
Il problema: catene documentali cresciute per stratificazione
In una banca o in una compagnia la produzione documentale si è formata in anni di prodotti nuovi, fusioni e adeguamenti normativi. Il risultato è una catena che funziona, ma costa molto da cambiare. I sintomi sono ricorrenti:
- Modelli duplicati. Varianti dello stesso documento per prodotto, canale o società del gruppo, spesso con testi leggermente diversi.
- Modifiche lente. Una frase da cambiare passa da business, compliance, IT e test, e ogni passaggio allunga i tempi di rilascio.
- Competenze concentrate. Pochi specialisti conoscono la piattaforma e la logica dei modelli, con un rischio operativo concreto.
- Dati poco affidabili. Indirizzi errati e valori incoerenti diventano resi postali, ristampe e reclami.
- Obblighi che si sommano. Trasparenza, accessibilità, DORA e conservazione chiedono prove, non solo documenti corretti.
Il nostro lavoro è rendere questa catena governabile: meno modelli, regole chiare, controlli automatici e un fornitore che risponde del risultato.
Cosa facciamo in concreto
Il servizio copre l'intero ciclo di vita del documento. Si può affidare tutto o solo la parte che manca al team interno.
- Analisi e razionalizzazione. Censiamo modelli, flussi e volumi, individuiamo duplicati e varianti inutili e definiamo una libreria di componenti riusabili.
- Sviluppo e manutenzione dei modelli. Realizziamo e manteniamo i modelli sulla piattaforma del cliente, con versioni tracciate e ambienti separati di sviluppo, collaudo e produzione.
- Integrazione dei dati. Colleghiamo i sistemi centrali e dipartimentali alla composizione, con controlli di qualità dei dati e degli indirizzi a monte.
- Composizione batch e on demand (document composition). Produzione massiva periodica e documenti generati al momento, in filiale, in agenzia o da app.
- Controllo qualità. Verifiche automatiche su dati, impaginazione e conteggi, con riscontro tra record ricevuti e documenti prodotti.
- Consegna multicanale. File di stampa e postalizzazione tramite partner, PDF per home banking e app, email, con prova di invio per i canali che la consentono.
- Accessibilità e archivio. Documenti in PDF/UA e PDF/A-2a, pronti per il cliente e per la conservazione a norma.
- Tracciabilità fisica. Per plichi e documenti originali, Pflow segue ogni movimentazione dalla richiesta alla consegna.
Quali documenti gestiamo
Ogni famiglia di documenti ha regole proprie. Le conosciamo perché determinano struttura, testi, tempi di invio e conservazione.
| Famiglia | Documenti | Riferimenti principali |
|---|---|---|
| Conti e pagamenti | Estratti conto, documento di sintesi periodico, contabili, avvisi | TUB, artt. 116-119; Disposizioni di trasparenza della Banca d'Italia |
| Investimenti | Rendiconti titoli, informativa su costi e oneri, comunicazioni di adeguatezza | TUF e direttiva MiFID II |
| Credito | Contratti, informazioni precontrattuali, piani di ammortamento, solleciti | TUB, Titolo VI; credito ai consumatori e immobiliare |
| Assicurazioni | Polizze, quietanze, DIP, comunicazioni periodiche | Codice delle assicurazioni private; Regolamento IVASS 41/2018 |
| Comunicazioni massive | Modifiche unilaterali, avvisi normativi, lettere di servizio | TUB, art. 118; GDPR |
Il dettaglio per la banca è nella guida alle comunicazioni obbligatorie.
Come lavoriamo: fasi e deliverable
-
Assessment
Analizziamo modelli, flussi dati, volumi, canali e costi di manutenzione attuali, e rileviamo i valori di partenza degli indicatori.
Deliverable: inventario dei modelli, mappa dei flussi, valori di partenza, elenco delle priorità.
-
Progetto
Confrontiamo gli scenari (restare, razionalizzare o migrare) e definiamo modelli unificati, regole di qualità e livelli di servizio.
Deliverable: architettura dei modelli, piano di lavoro, proposta di livelli di servizio.
-
Realizzazione e collaudo
Sviluppiamo i modelli e li confrontiamo con la produzione attuale su dati reali, documento per documento.
Deliverable: modelli collaudati, report dei test di confronto, documentazione tecnica.
-
Avvio in produzione
Mettiamo in esercizio la catena con monitoraggio di volumi, scarti e tempi, passando per lotti quando il rischio lo richiede.
Deliverable: piano di avvio, procedure operative, cruscotto di produzione.
-
Gestione ed evoluzione
Aggiorniamo modelli e testi a ogni cambio normativo o di prodotto, e riesaminiamo periodicamente i risultati con il cliente.
Deliverable: report periodici sui livelli di servizio, registro delle versioni, piano di evoluzione.
Vantaggi misurabili
I benefici del CCM si dimostrano con indicatori rilevati prima e dopo il progetto. Non diamo percentuali standard, perché dipendono dal punto di partenza. Questi sono gli indicatori che concordiamo con il cliente:
| Indicatore | Che cosa misura | Leva principale |
|---|---|---|
| Numero di modelli attivi | Quanta complessità c'è da mantenere | Razionalizzazione e componenti riusabili |
| Tempo di rilascio di una modifica | Giorni tra la richiesta e la produzione | Regole di modifica e test automatici |
| Tasso di scarto e ristampa | Documenti rifatti per errori di dati o impaginazione | Controlli qualità prima della produzione |
| Resi postali | Invii non recapitati | Qualità degli indirizzi |
| Quota digitale | Documenti consegnati senza carta | Consenso del cliente e canali digitali |
| Costo per documento | Costo totale diviso per i documenti consegnati | Tutte le precedenti |
Perché platform agnostic
Non vendiamo una piattaforma nostra. Possiamo quindi partire da ciò che la banca ha già installato, evitare migrazioni non necessarie e consigliare un cambio solo quando i numeri lo giustificano. Le tecnologie su cui lavoriamo:
- Quadient Inspire: progettazione e composizione omnicanale dei documenti; Inspire Adapt per la remediation in PDF/UA.
- ISIS Papyrus: comunicazioni e processi documentali, con competenze su Papyrus Designer e Papyrus Web Repository.
- Crawford Technologies: trasformazione dei flussi di produzione e accessibilità con la piattaforma AccessibilityNow.
- Compart: conversione e gestione dei flussi documentali ad alto volume.
- Microsoft Azure, Google Cloud e data center in Italia: ambienti gestiti in modalità SaaS o IaaS, quando la banca non vuole gestire l'infrastruttura.
Per decidere con metodo: come scegliere la piattaforma CCM e quali fornitori ci sono in Italia.
Infrastruttura, continuità e sicurezza
Un estratto conto ha una scadenza che non si sposta: se il lotto si ferma la sera prima dell'invio, il problema diventa della banca verso i suoi clienti. Lavoriamo su queste scadenze dal 2004, e per questo trattiamo l'infrastruttura come parte del servizio. L'ambiente si sceglie con il cliente: on-premise, cloud su Microsoft Azure o Google Cloud, data center in Italia oppure un'architettura ibrida. In ogni caso i presidi seguono i punti deboli della catena:
| Punto della catena | Rischio | Presidio |
|---|---|---|
| Lotti periodici | Fermo a ridosso della scadenza | Cluster in alta affidabilità, distribuzione su più data center e disaster recovery con tempi di ripartenza (RTO) concordati |
| Flussi dai sistemi centrali | Dati persi o danneggiati | Backup automatizzati H24, replica geografica e perdita massima di dati (RPO) fissata per servizio |
| Modelli e regole | Versione persa o modifica non autorizzata | Versioni tracciate, ambienti separati e copie protette |
| File di stampa e PDF | Dati di migliaia di clienti fuori dal perimetro | Perimetro definito, accessi autorizzati e tracciati end-to-end |
| Attacco informatico | Sistemi cifrati o dati sottratti | Security Operations Center H24, risposta agli incidenti e copie immutabili da cui ripartire |
Il dettaglio è in Cloud e sicurezza. Per scegliere la modalità: CCM in cloud o on-premise.
Conformità e sicurezza
Un servizio CCM per il settore finanziario tratta dati personali e produce documenti con valore legale. Per questo il servizio è progettato attorno a quattro presidi:
- Trasparenza e correttezza. Testi approvati e governati, con versioni tracciate e linguaggio chiaro misurato.
- Accessibilità. Documenti elettronici conformi a quanto richiesto dall'European Accessibility Act per i servizi ai consumatori.
- Resilienza operativa. Contratto, dati per il registro, continuità e piano di uscita secondo DORA.
- Sicurezza delle informazioni. Sistemi di gestione certificati ISO/IEC 27001 e ISO 9001, oltre a ISO 14001 e ISO 45001, e ambienti sorvegliati H24 da un Security Operations Center.
Approfondimenti
Migrare la piattaforma CCM
Fasi, test di confronto e legame con la strategia di uscita DORA.
Comunicazioni obbligatorie della banca
Estratto conto, documento di sintesi, modifiche unilaterali, rendiconti MiFID.
Fornitori CCM in Italia
Piattaforme, outsourcer e service provider: le quattro categorie.
CCM, CXM e CEM: le differenze
Cosa copre ciascuno e perché in banca il CCM viene prima.
CCM in cloud o on-premise
Tre modalità a confronto e cosa chiede DORA in ogni caso.
Gestione dei modelli documentali
Versioni, blocchi riusabili, approvazioni e test di regressione.
Documenti on demand
Batch e on demand, contratti modulari, fascicoli e campi firma.
Qualità dei dati e degli indirizzi
I controlli da fare prima della produzione per evitare resi e reclami.
Domande frequenti
Che cos'è il Customer Communication Management?
Il Customer Communication Management è l'insieme di processi e software con cui un'azienda progetta, produce e consegna i documenti destinati ai clienti, come estratti conto, polizze e contratti, su carta e sui canali digitali.
Che differenza c'è tra CCM e CXM?
Il CCM riguarda la produzione dei documenti destinati al cliente. Il CXM (Customer Experience Management) è più ampio e include tutti i punti di contatto. Dataexpert lavora sul CCM e sui suoi effetti sull'esperienza del cliente.
Dobbiamo cambiare piattaforma per lavorare con voi?
No. Lavoriamo sulle piattaforme già in uso, in particolare Quadient Inspire e ISIS Papyrus, e integriamo Crawford Technologies e Compart per trasformazione e accessibilità. Proponiamo una migrazione solo se i costi di restare superano quelli di cambiare.
Possiamo affidarvi solo una parte del lavoro?
Sì. Il servizio è modulare: possiamo gestire l'intera catena oppure affiancare il team interno su singole attività, come lo sviluppo dei modelli, la razionalizzazione, i test o l'accessibilità.
Gestite anche la stampa?
Gestiamo la produzione del file di stampa e il coordinamento con i centri di stampa e postalizzazione scelti dal cliente.
Il servizio è disponibile in cloud?
Sì. Eroghiamo il servizio on-premise presso il cliente oppure in ambienti gestiti in cloud, in modalità SaaS o IaaS. La scelta dipende da volumi, competenze interne e requisiti DORA.
Dove stanno i dati quando il servizio è in cloud?
Dipende dall'ambiente scelto: Microsoft Azure, Google Cloud o data center in Italia con dati su infrastruttura nazionale. In ogni caso le sedi sono scritte nel contratto, come chiede DORA, e sono indicate per il registro delle informazioni della banca.
Cosa succede se un lotto si ferma?
Il servizio riparte secondo i tempi fissati nel contratto: alta affidabilità, backup automatizzati, replica geografica e disaster recovery coprono guasti e fermi di sito, e i tempi di ripristino vengono provati con test periodici.
Come si misura il risultato di un progetto CCM?
Con indicatori rilevati prima e dopo: numero di modelli attivi, tempo di rilascio di una modifica, tasso di scarto, resi postali, quota digitale e costo per documento.
Quanto dura un progetto CCM?
Dipende dal numero di modelli e dalla complessità dei dati. L'assessment iniziale è il primo passo e permette di pianificare il progetto con tempi e costi fondati su dati reali.
Contenuto informativo aggiornato a novembre 2026: non sostituisce una consulenza legale.
Fonti
- D.Lgs. 1 settembre 1993, n. 385 (Testo unico bancario), Titolo VI
- Banca d'Italia, Disposizioni di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari
- D.Lgs. 7 settembre 2005, n. 209 (Codice delle assicurazioni private) e Regolamento IVASS n. 41/2018
- Direttiva (UE) 2019/882 (European Accessibility Act) (si apre in una nuova scheda)
- Regolamento (UE) 2022/2554 (DORA) (si apre in una nuova scheda)
A cura di Dataexpert. Aggiornato il .
Parliamo dei vostri documenti
Raccontateci cosa producete: vi diciamo quanto i vostri documenti sono lontani da PDF/UA e cosa serve per arrivarci.