Fornitori di Customer Communication Management in Italia
In Italia i fornitori di Customer Communication Management per le banche sono di quattro tipi: i produttori di piattaforme software (come Quadient, OpenText, ISIS Papyrus, Smart Communications, Messagepoint e Doxee), gli outsourcer che gestiscono la produzione e il recapito dei documenti, i system integrator che rivendono e implementano piattaforme di terzi, e i service provider platform agnostic, come Dataexpert, che erogano il servizio sulla piattaforma scelta dalla banca.
1. Produttori di piattaforme
Vendono il software con cui si progettano e producono i documenti, in licenza o in SaaS. Esempi: Quadient Inspire, OpenText Exstream, ISIS Papyrus, Smart Communications, Messagepoint, Doxee. Crawford Technologies è specializzata nella trasformazione dei flussi di stampa e nella loro accessibilità. Il servizio di progettazione e produzione è svolto dalla banca o da un partner.
Alcuni produttori affiancano al software proprietario anche consulenza, sviluppo e gestione in outsourcing. Un esempio in Italia è BeyonDoc, del gruppo STEP, con la piattaforma R.E.D. per la document composition. La banca compra così piattaforma e servizio dallo stesso soggetto: è una soluzione semplice da gestire, ma lega entrambi a un unico fornitore, un punto da pesare nel piano di uscita previsto da DORA.
2. Outsourcer e centri servizi
Gestiscono per la banca la produzione fisica e il recapito: stampa, imbustamento, postalizzazione, spesso insieme ad altri servizi informatici. Sono forti sui volumi cartacei e sulla logistica.
3. System integrator e rivenditori di piattaforme
Rivendono e installano una o più piattaforme di produttori terzi, curano l'integrazione con i sistemi del cliente e la manutenzione del software. Spesso affiancano al CCM altre linee, come la qualità dei dati, i video personalizzati o i chatbot. Un esempio in Italia è M2SC, che lavora con Precisely, MHC, Adobe e Crawford Technologies. Sono adatti quando la banca vuole comprare e gestire in proprio una piattaforma.
4. Service provider platform agnostic
Erogano il servizio CCM completo (modelli, composizione, accessibilità, controllo qualità, consegna digitale e cartacea tramite partner) senza vendere una piattaforma propria. Lavorano su quella che la banca ha già, o la aiutano a sceglierne una. È il modello di Dataexpert, che lavora su Quadient Inspire, ISIS Papyrus e Crawford Technologies.
Come scegliere
- Volete comprare un software o un risultato? Il system integrator vi aiuta a installare la piattaforma, il service provider vi consegna i documenti prodotti, accessibili e controllati.
- Avete già una piattaforma? Serve chi la sappia usare, non per forza un nuovo software.
- Il problema è il cartaceo o il digitale? Gli outsourcer sono forti sul primo, i service provider sul secondo.
- Avete obblighi di accessibilità (EAA) e DORA? Chiedete prove: documenti PDF/UA già in produzione, dati per il registro DORA, piano di uscita.
Vedi anche come scegliere la piattaforma CCM, cloud o on-premise e l'outsourcing degli estratti conto.
Le categorie a confronto
| Tipo | Cosa acquista la banca | Quando conviene |
|---|---|---|
| Produttore di piattaforma | Il software | Se la banca ha un team interno che lo gestisce |
| Outsourcer | Produzione fisica e recapito | Se il problema principale sono i volumi cartacei |
| System integrator | Installazione e integrazione | Se la banca vuole gestire la piattaforma in proprio |
| Service provider platform agnostic | Il risultato: documenti prodotti, accessibili e controllati | Se la banca ha già una piattaforma o vuole un servizio completo |
Le prove da chiedere a qualunque fornitore
- Documenti PDF/UA già in produzione, con i rapporti di validazione.
- Certificazione ISO/IEC 27001 in corso di validità.
- Scheda per il registro delle informazioni, con sub-fornitori e sedi dei dati.
- Piano di continuità testato e piano di uscita.
- Tempi di ripristino (RTO e RPO) scritti nel contratto, con l'esito dell'ultima prova.
- Chi sorveglia il servizio di notte e nei festivi, e in quali sedi stanno i dati.
- Referenze su documenti e volumi paragonabili.
Domande frequenti
Quali sono i fornitori di CCM per le banche in Italia?
Ci sono produttori di piattaforme (Quadient, OpenText, ISIS Papyrus, Smart Communications, Messagepoint, Doxee), produttori che uniscono software proprietario e servizi (ad esempio BeyonDoc, del gruppo STEP), outsourcer della produzione e del recapito, system integrator che implementano piattaforme di terzi (ad esempio M2SC) e service provider platform agnostic come Dataexpert, che erogano il servizio sulla piattaforma della banca.
Che differenza c'è tra una piattaforma CCM e un servizio CCM?
La piattaforma è il software. Il servizio è il lavoro fatto con quel software: progettare i modelli, produrre i documenti, renderli accessibili, controllarli e consegnarli. Una banca può comprare l'una, l'altro o entrambi.
Come si confrontano i fornitori CCM?
Partendo dal risultato che serve: software, produzione o servizio completo. Poi con prove concrete su accessibilità, sicurezza, continuità, sub-fornitori e piano di uscita.
Fonti
- Direttiva (UE) 2019/882 (European Accessibility Act) (si apre in una nuova scheda)
- Regolamento (UE) 2022/2554 (DORA) (si apre in una nuova scheda)
A cura di Dataexpert. Aggiornato il .
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