Linguaggio chiaro nelle comunicazioni bancarie

Cosa chiede la norma

L'allegato I della Direttiva (UE) 2019/882, recepita dal D.Lgs. 82/2022, chiede che le informazioni sui servizi bancari per i consumatori siano comprensibili, senza superare il livello B2 (intermedio superiore). Lo standard internazionale di riferimento per scrivere in modo chiaro è la ISO 24495-1:2023.

Come si misura

• Indice Gulpease. Misura la leggibilità di un testo italiano su una scala da 0 a 100, in base alla lunghezza di parole e frasi. Più è alto, più il testo è facile.
• Parole e frasi. Frasi brevi, una informazione per frase, termini tecnici spiegati alla prima occorrenza.
• Struttura. Prima l'informazione che serve al cliente (cosa cambia, da quando, cosa può fare), poi i dettagli.
• Prova con le persone. Un test con un piccolo gruppo di clienti dice se il testo funziona davvero, cosa che nessun indice garantisce da solo.

Un esempio

Prima: "Si comunica che, ai sensi dell'art. 118 del D.Lgs. 385/1993, a far data dal 1° gennaio p.v. verranno applicate le condizioni economiche di cui all'allegato."

Dopo: "Dal 1° gennaio il canone del suo conto cambia. Trova i nuovi importi nella tabella qui sotto. Se non è d'accordo, può chiudere il conto senza spese entro il 31 dicembre."

Come lavora Dataexpert

Misuriamo la leggibilità dei testi esistenti, li riscriviamo con il cliente e con la sua compliance, e misuriamo di nuovo. I testi approvati entrano in una libreria unica usata da tutti i modelli, così la stessa clausola è scritta allo stesso modo in ogni documento.

Le regole di scrittura che applichiamo

• Una informazione per frase e la frase principale all'inizio.
• Verbi attivi e forma diretta: "lei può", non "è facoltà del cliente".
• Parole comuni al posto di formule come "p.v." e "ai sensi di", quando il riferimento di legge non è obbligatorio.
• Titoli che dicono cosa cambia, non "Comunicazione importante".
• Numeri e date in evidenza, in tabelle semplici e leggibili anche con un lettore di schermo.

Fasi e deliverable

1. Analisi. Misura di leggibilità e motivi di contatto. Deliverable: report per comunicazione.
2. Riscrittura. Con il supporto dell'AI generativa e revisione umana. Deliverable: testi prima e dopo con le misure.
3. Approvazione. Con compliance e legale. Deliverable: libreria di clausole approvate.
4. Verifica. Confronto degli indicatori dopo l'invio. Deliverable: report e correzioni.

Contenuto informativo aggiornato a novembre 2026: non sostituisce una consulenza legale.

Domande frequenti

Il linguaggio chiaro è obbligatorio per le banche?

Per i servizi bancari ai consumatori sì: l'European Accessibility Act chiede informazioni comprensibili, non oltre il livello B2. Anche le disposizioni di trasparenza di Banca d'Italia chiedono documenti chiari.

Basta l'indice Gulpease per dire che un testo è chiaro?

No. L'indice misura la lunghezza di parole e frasi, non se il testo è ordinato o se il cliente capisce cosa fare. Va usato insieme a una revisione esperta e, quando possibile, a un test con i clienti.

Un testo in linguaggio chiaro può omettere dettagli legali?

No. Tutte le informazioni obbligatorie restano. Cambiano ordine, parole e struttura, e il testo viene approvato dalla compliance prima dell'uso.

Come si applica il livello B2 ai documenti già esistenti?

Si parte dalle comunicazioni con più volumi o più domande dei clienti, si misurano, si riscrivono e si inseriscono i testi approvati nei modelli.

Fonti

• Direttiva (UE) 2019/882, allegato I (si apre in una nuova scheda)
• D.Lgs. 27 maggio 2022, n. 82
• ISO 24495-1:2023 (Plain language)
• Banca d'Italia, Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari

A cura di Dataexpert. Aggiornato il 5 novembre 2026.