Formati alternativi accessibili per i documenti

Cosa chiede la norma

L'allegato I della Direttiva (UE) 2019/882, recepita in Italia dal D.Lgs. 82/2022, chiede che le informazioni sul servizio siano disponibili attraverso più di un canale sensoriale, comprensibili e in formati di testo utilizzabili per generare formati assistivi alternativi. Per i servizi bancari ai consumatori vale per i contratti, gli estratti conto e le altre comunicazioni sul rapporto.

I formati e a chi servono

• PDF/UA (ISO 14289). Il PDF con struttura a tag, letto dagli screen reader. È il formato di riferimento per i documenti da scaricare e conservare. Che cos'è un PDF/UA.
• HTML accessibile. Lo stesso contenuto come pagina web conforme alle WCAG 2.2 AA: si adatta allo schermo dello smartphone, si ingrandisce senza scorrere in orizzontale e funziona con tutte le tecnologie assistive. Utile in home banking e app.
• Caratteri grandi. Versione stampata o PDF con corpo del testo ingrandito e impaginazione rifatta, per le persone ipovedenti che leggono su carta.
• Braille. Versione stampata in Braille per le persone cieche che lo leggono. Va prodotta da file strutturati, non da una scansione.
• Audio. Lettura del documento con sintesi vocale, utile anche per chi ha difficoltà di lettura.
• Testo semplice (eText). Testo puro, senza impaginazione, da usare con qualunque dispositivo o display Braille.

Produrli dallo stesso flusso

Il modo sostenibile per offrire più formati è generarli dallo stesso flusso di produzione da cui nasce il documento standard, non rifarli a mano. Se il modello CCM produce un PDF/UA ben strutturato, le piattaforme di trasformazione dei documenti, come quelle di Crawford Technologies, possono ricavarne le altre versioni con lo stesso contenuto e gli stessi dati. Così ogni formato è sempre allineato all'originale, anche quando il testo cambia.

Oltre il formato A4

Il PDF nasce per riprodurre una pagina stampata, e su un telefono resta una pagina da ingrandire e spostare. Rendere accessibile un documento è anche l'occasione per chiedersi se il formato A4 sia ancora il migliore per ogni cliente. Una versione HTML si adatta allo schermo e permette di saltare alle sezioni, una sintesi iniziale dice subito cosa conta, una versione audio serve a chi preferisce ascoltare. Queste forme non sostituiscono il documento completo, che resta quello con valore contrattuale: lo rendono più facile da capire, ed è la stessa direzione del linguaggio chiaro.

Anche i documenti già archiviati

Un cliente può chiedere un estratto conto di anni fa. Per i documenti già prodotti si lavora sul flusso di stampa archiviato, che viene rimediato e trasformato senza toccare i sistemi che lo hanno generato. Vedi la rimediazione dei PDF transazionali.

Come organizzare il servizio

1. Decidere quali formati offrire di default (di solito PDF/UA e HTML) e quali su richiesta (Braille, caratteri grandi, audio).
2. Registrare la preferenza del cliente, così che le comunicazioni successive arrivino già nel formato scelto.
3. Fissare tempi di consegna per i formati su richiesta e indicarli nelle informazioni sul servizio.
4. Verificare ogni formato con strumenti automatici e con prove manuali, e descrivere il servizio nella dichiarazione di accessibilità.

Le preferenze sono dati delicati

Registrare che un cliente vuole il Braille o i caratteri grandi può rivelare una condizione di salute, che il GDPR tutela all'art. 9. Conviene quindi trattare queste preferenze con accessi ristretti e tracciati, separate dalle campagne commerciali, e con la stessa continuità del documento: chi ha un solo formato utilizzabile non ha un'alternativa se il servizio si ferma. Vedi come proteggiamo gli ambienti gestiti.

Fasi e deliverable

1. Analisi delle esigenze. Tipi di documento, clienti, canali. Deliverable: matrice documenti e formati.
2. Progetto. Regole di generazione e registrazione delle preferenze. Deliverable: specifiche e processo.
3. Verifica. Prove su ogni formato. Deliverable: esiti dei test.
4. Esercizio. Produzione e consegna su richiesta. Deliverable: report sulle richieste e sui tempi.

Contenuto informativo aggiornato a novembre 2026: non sostituisce una consulenza legale.

Domande frequenti

Il PDF/UA basta per rispettare l'European Accessibility Act?

È la base, ma la norma chiede informazioni disponibili attraverso più di un canale sensoriale e in formati da cui generare formati assistivi. Per molti clienti serve anche una versione HTML accessibile, e su richiesta Braille, caratteri grandi o audio.

Una banca deve stampare gli estratti conto in Braille?

La norma non nomina il Braille, ma chiede formati alternativi per chi ne ha bisogno. Offrire il Braille su richiesta è il modo più semplice per servire i clienti ciechi che leggono su carta.

Si possono produrre i formati alternativi in automatico?

Sì, se il documento di partenza è strutturato. Dallo stesso flusso che produce il PDF/UA si possono ricavare HTML, testo semplice, caratteri grandi e file per la stampa Braille.

Una sintesi può sostituire il contratto completo?

No. La sintesi, testuale o audio, aiuta a capire il documento, ma il testo con valore contrattuale deve restare disponibile per intero. Va scritta e approvata con la stessa cura.

Chi sceglie il formato alternativo?

Il cliente. La banca decide quali formati offrire e registra la preferenza, così le comunicazioni successive arrivano già nel formato scelto.

Fonti

• Direttiva (UE) 2019/882, allegato I (si apre in una nuova scheda)
• D.Lgs. 27 maggio 2022, n. 82
• ETSI EN 301 549 V4.1.1
• ISO 14289-1 (PDF/UA)
• W3C, WCAG 2.2 (si apre in una nuova scheda)

A cura di Dataexpert. Aggiornato il 5 novembre 2026.